Derechos de los pasajeros

Denegación de embarque debido a la sobreventa de billetes

La denegación de embarque significa que no se le permite embarcar en el avión a pesar de haberse registrado debidamente para el vuelo con una reserva confirmada y dentro del plazo del check-in, a menos que el embarque no se le permita por motivos justificados relacionados con la salud, seguridad, protección o con el hecho de no poseer un documento de viaje adecuado.

Cuando tengamos razones para esperar la denegación de embarque, primero preguntaremos si hay voluntarios que renunciarán a su reserva a cambio de ciertos beneficios bajo las condiciones que acordaremos con el cliente en cuestión. Los voluntarios también tendrán derecho a elegir entre el derecho a compensación o de ser redirigidos.

En el caso de que no haya voluntarios que permitan a los demás pasajeros con reservas abordar el vuelo, Air Serbia puede denegar el embarque a los pasajeros en contra de su voluntad. Si decidimos denegar el embarque contra la voluntad de los clientes, nos comprometemos a:

• pagar una compensación de la siguiente manera: €250 para vuelos de hasta 1.500 km, €400 para vuelos de 1.500 a 3.500 km, €600 para vuelos de más de 3.500 km. Si le ofrecemos redirigir su viaje al destino final mediante un vuelo alternativo, esta compensación se puede reducir por un 50% si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada programada del vuelo reservado inicialmente: en dos horas para vuelos de hasta 1.500 km, en tres horas para vuelos entre 1.500 km y 3.500 km, en cuatro horas para vuelos de más de 3.500 km. La distancia se determina basándose en el destino final al cual llegará, debido a la denegación de embarque, después de la hora programada del vuelo reservado inicialmente. Si se le ha negado el vuelo en el Aeropuerto Nikola Tesla de Belgrado, se le pagará la indemnización por daños y perjuicios a través de una transferencia bancaria electrónica, mediante el pago directo a su tarjeta de débito/crédito, en efectivo o mediante el EMD - documento electrónico que se puede usar exclusivamente para la compra de un nuevo billete para los vuelos de Air Serbia. según su elección. Si, por algún motivo, no ha recibido una indemnización por daños y perjuicios a la que tiene derecho o se le ha negado el vuelo en cualquiera de los aeropuertos en el extranjero, debe presentar una solicitud de indemnización a nuestro departamento de Atención al cliente. En este caso, la compensación aprobada se le pagará a través del cupón de EMD (documento electrónico para la compra de un nuevo billete) o mediante una transferencia bancaria electrónica, según su elección.
• ofrecer la opción entre compensación o redirigir al pasajero
  • compensación: en un plazo de siete días, del precio total del billete al precio por el que se compró, para la porción o porciones del viaje que no se realizaron y para la porción o porciones ya realizadas si el vuelo ya no sirve el propósito relacionado con su plan de viaje original, junto con el vuelo de regreso al primer punto de partida, cuando proceda y tan pronto sea posible
  • redirigir al pasajero: en condiciones de transporte similares hasta su destino final tan pronto sea posible; o redirigir al pasajero en condiciones de transporte comparables hasta su destino final en una fecha posterior que sea de su conveniencia, dependiendo de la disponibilidad de las plazas. En los casos cuando un lugar, una ciudad o una región tengan más de un aeropuerto y la compañía Air Serbia le ofrezca un vuelo a un aeropuerto diferente al de su reserva, Air Serbia cubrirá los gastos de su transporte desde ese otro aeropuerto o hasta aquel indicado en su reserva o bien hasta otro destino cercano, en acuerdo con usted
• ofrecer los siguientes beneficios gratuitos: comidas y refrescos gratuitos en función del tiempo de espera, dos llamadas telefónicas gratuitas, mensajes por télex o fax o mediante correo electrónico; alojamiento gratuito en un hotel en los casos en que se requiera una estancia por una o más noches o cuando se requiera una estancia adicional en relación con la planificada, transporte gratuito desde / hacia el aeropuerto hasta / desde el lugar de alojamiento (hotel u otro)

Retraso del vuelo

Cuando haya motivos de esperar que la hora de salida sea posterior a la hora de salida programada: por dos o más horas (para vuelos de hasta 1.500 km), por tres o más horas (para vuelos entre 1.500 km y 3.500 km) y por cuatro o más horas (para vuelos de más de 3.500 km) tendrá derecho a los siguientes beneficios gratuitos:

• comidas y refrescos gratuitos en función del tiempo de espera
• dos llamadas telefónicas gratuitas, mensajes por télex o fax o mediante correo electrónico

Cuando la hora razonable de salida prevista sea por lo menos un día después de la hora de salida anunciada anteriormente, les ofreceremos:

• alojamiento gratuito en un hotel en los casos en que se requiera una estancia por una o más noches o cuando se requiera una estancia adicional en relación con la planificada
• transporte gratuito desde / hacia el aeropuerto hasta / desde el lugar de alojamiento (hotel u otro)

En el caso de que su vuelo se posponga al menos cinco horas después de la hora programada para todos los vuelos (de hasta 1.500 km, entre 1.500 km y 3.500 km, de más de 3.500 km) tiene derecho a compensación en un plazo de siete días del precio total del billete al precio por el que se compró, para la porción o porciones del viaje que no se realizaron y para la porción o porciones ya realizadas si el vuelo ya no sirve el propósito relacionado con su plan de viaje original, junto con el vuelo de regreso al primer punto de partida, cuando proceda y tan pronto sea posible.

Cancelación del vuelo

Si se ha cancelado el vuelo para el que tiene una reserva confirmada, nos comprometemos a:

• ofrecer la opción entre compensación o redirigir al pasajero
  • compensación: en un plazo de siete días, del precio total del billete al precio por el que se compró, para la porción o porciones del viaje que no se realizaron y la porción o porciones ya realizadas si el vuelo ya no sirve el propósito relacionado con su plan de viaje original, junto con el vuelo de regreso al primer punto de partida, cuando proceda y tan pronto sea posible.
  • redirigir al pasajero: en condiciones de transporte similares hasta su destino final tan pronto sea posible; o redirigir al pasajero en condiciones de transporte comparables hasta su destino final en una fecha posterior que sea de su conveniencia, dependiendo de la disponibilidad de las plazas. En los casos cuando un lugar, una ciudad o una región tengan más de un aeropuerto y la compañía Air Serbia le ofrezca un vuelo a un aeropuerto diferente al de su reserva, Air Serbia cubrirá los gastos de su transporte desde ese otro aeropuerto o hasta aquel indicado en su reserva o bien hasta otro destino cercano, en acuerdo con usted
• ofrecer los siguientes beneficios gratuitos: comidas y refrescos gratuitos según el tiempo de espera, dos llamadas telefónicas gratuitas, mensajes por télex o fax o mediante correo electrónico; en caso de redirigir al pasajero, cuando la hora prevista razonable de salida del nuevo vuelo sea por lo menos al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado, le ofreceremos alojamiento gratuito en un hotel en los casos en que se requiera una estancia por una o más noches o cuando se requiera una estancia adicional en relación con la planificada; transporte gratuito desde / hacia el aeropuerto hasta / desde el lugar de alojamiento (hotel u otro)
• pagar una compensación de la siguiente manera: €250 para vuelos de hasta 1.500 km, €400 para vuelos de 1.500 a 3.500 km, €600 para vuelos de más de 3.500 km. Si le ofrecemos redirigir su viaje al destino final mediante un vuelo alternativo, esta compensación se puede reducir por un 50% si la hora de llegada del vuelo alternativo no excede la hora de llegada programada del vuelo reservado inicialmente: en dos horas para vuelos de hasta 1.500 km, en tres horas para vuelos entre 1.500 km y 3.500 km, en cuatro horas para vuelos de más de 3.500 km. La distancia se determina basándose en el destino final al cual llegará, debido a la cancelación del vuelo, después de la hora programada del vuelo reservado inicialmente. Por favor, tenga en cuenta que la compañía Air Serbia no podrá pagar la compensación indicada en ese mismo acto. Debe presentar la solicitud de indemnización a nuestro departamento de Atención al cliente. La compensación aprobada se le pagará a través del cupón de EMD (documento electrónico para fines diversos) o mediante una transferencia bancaria electrónica, según su elección.

Por favor, tenga en cuenta que la compensación no se le pagará:

• si se le informa sobre la cancelación del vuelo al menos dos semanas antes de la hora de salida programada o
• si se le informa sobre la cancelación del vuelo entre dos semanas y siete días antes de la hora programada de salida y se le ofrece ser redirigido lo que le permitirá despegar no más de dos horas antes de la hora de salida programada y llegar al destino final en menos de cuatro horas después de la hora de llegada programada o
• si se le informa sobre la cancelación del vuelo en menos de siete días antes de la hora de salida programada y se le ofrece ser redirigido lo que le permitirá despegar en no más de una hora antes de la hora de salida programada y llegar al destino final en menos de dos horas después de la hora de llegada programada o
• si la compañía Air Serbia puede probar que la cancelación del vuelo fue causada por circunstancias excepcionales que no se pudieron evitar, incluso si se tomaran todas las medidas razonables

Acomodación del cliente en la clase más baja en contra de su voluntad

Si le trasladamos, en contra de su voluntad, a una clase más baja que aquella para la cual se compró el billete, tendrá derecho a un reembolso de los gastos dentro de un plazo de siete días y por una suma que se determina aplicando el porcentaje estipulado a la tarifa pagada por el segmento respectivo del vuelo. El porcentaje aplicado dependerá de la distancia del vuelo correspondiente.